Cómo ser empáticos con un cliente difícil en Medicina Veterinaria y sobrevivir en el intento! Por Carlos Arturo Bastidas Collantes

Cómo ser empáticos con un cliente difícil en Medicina Veterinaria y sobrevivir en el intento! Por Carlos Arturo Bastidas Collantes

En la Medicina Veterinaria, el trato con clientes difíciles es inevitable, ya sea por el costo de los servicios, la falta de apego emocional hacia sus animales o simplemente por una actitud hostil, el desafío está en no dejarnos arrastrar por la frustración y, en cambio, practicar la empatía. Pero ser empático no significa permitir abusos ni tolerar injusticias, sino comprender qué hay detrás del comportamiento de estas personas y actuar de la mejor manera para nuestra profesión y bienestar emocional.

El enojo es un reflejo de algo más profundo, cuando un cliente llega gritando o cuestionando cada decisión médica, es fácil sentir que nos está atacando personalmente, sin embargo, detrás de ese enojo puede haber angustia, miedo o problemas que no conocemos. Quizás perdió a un familiar recientemente, tiene problemas económicos o simplemente está pasando un mal día, en la gran mayoría de los casos, la veterinaria no es la raíz de su malestar, sino el lugar donde explota su frustración, aquí es donde la inteligencia emocional juega un papel clave, escuchar sin asumir una postura defensiva y mantener la calma puede desactivar muchas discusiones antes de que escalen.

El costo de la atención y la competencia desleal,"el otro veterinario me cobra la mitad", "En el pet shop, tik tok me dijeron que con esta pastilla se cura", "¿Cómo puede costar tanto si es solo un perrito? Verá que es rescatadito" son frases que todos hemos escuchado. La Medicina Veterinaria enfrenta una competencia desleal salvaje, donde algunos "colegas" devalúan la profesión con precios absurdos, diagnósticos irresponsables y tratamientos de dudosa calidad. Ante esto, no podemos rebajarnos ni justificar lo injustificable. Nuestro conocimiento, tiempo y equipo tienen un costo, y quien no lo valore probablemente no sea el cliente que queremos retener. Explicar con paciencia el porqué de nuestros precios y la calidad de nuestros servicios es fundamental, pero si alguien solo busca lo más barato sin importar la ética o el bienestar del paciente, es mejor dejarlo ir.

No todos ven a los animales como familia, en la sociedad actual, cada vez más personas consideran a sus mascotas como parte de la familia, pero no todos comparten esta visión. Para algunos, los animales siguen siendo meros objetos funcionales, el perro que cuida la casa, el gato que atrapa ratones, el caballo que trabaja en el campo, tratar de cambiar esta mentalidad en medio de una consulta difícil es una batalla perdida. Cuando un cliente minimiza el sufrimiento de su mascota o la trata con indiferencia, la impotencia nos invade, sin embargo, nuestra labor no es cambiar la mente de todos, sino ofrecer la mejor atención posible dentro de los límites éticos.

Elegir a nuestros clientes también es un acto de dignidad,n o todos los clientes valen la pena. En nuestra vocación de ayudar, a veces nos aferramos a quienes no nos respetan ni valoran nuestro trabajo, el bendito juramento Hipocrático nos ata??? Pero la realidad es que no necesitamos a todos los clientes, sino a los adecuados. Aquellos que nos hacen la vida imposible, que regatean por todo, que nos faltan al respeto o que no comparten los valores básicos del bienestar animal, pueden y deben irse. No estamos obligados a tolerar abusos ni a sacrificar nuestra paz mental por alguien que no lo merece.

Ser empático con un cliente difícil no significa ceder ante la injusticia, sino comprender su postura sin comprometer la nuestra, la clave está en manejar cada situación con inteligencia emocional, mantener nuestra ética intacta y recordar que nuestra vocación es ayudar a los animales, pero sin convertirnos en víctimas del estrés o la frustración. Al final del día, merecemos trabajar con clientes que valoren nuestro esfuerzo y profesionalismo, y aprender a soltar a quienes no lo hacen es parte del crecimiento en esta hermosa profesión.

En una próxima edición les hablaré del linchamiento mediático (facebookaso) y como enfrentarlo aplicando inteligencia emocional!...